Des stratégies efficaces axées sur le service à la clientèle

Agdex :	846
Date de publication :	Février 2011
Commande no.	11-018
Dernière révision :	Février 2011
Situation :	Fiche technique remplaçant la fiche no 99-014 du MAAARO intitulé Les clients d'abord! - Principes et tendances de pointe
Rédacteur :	D. Collins - Chef de programmes, commercialisation et services à la clientèle/MAAARO

Table de matières

• Introduction
• Premières impressions
• Fidélité
• Les statistiques le prouvent!
• Conclusion
• Références

Introduction

Tout le monde se souvient d'expériences de service à la clientèle positives et négatives. Ce qui ressort habituellement, c'est si le client s'est senti important et apprécié et s'il régnait une atmosphère de confiance mutuelle pendant ces expériences.

Le problème est qu'on retient beaucoup plus facilement une mauvaise expérience qu'une expérience positive. L'élaboration d'une stratégie axée sur le service à la clientèle est donc essentielle à la réussite de toute entreprise agricole.

La clé d'un service exceptionnel réside dans la CONFIANCE. Et, pour gagner la confiance du client, il faut lui offrir un service à la clientèle exceptionnel. Voici quatre moyens d'offrir un excellent service à la clientèle et d'ainsi conserver les clients actuels :

• Besoins du client - répondre à ses besoins et lui donner satisfaction;
• Coûts liés à la satisfaction des besoins - s'assurer de la satisfaction du client n'est pas obligatoirement onéreux;
• Côté pratique - se montrer à l'écoute du client donne l'occasion à ce dernier d'exprimer son insatisfaction;
• Communication - le client a souvent à cœur d'aider le commerçant; lui parler est une bonne façon de le laisser exprimer son opinion.

Les clients évaluent mentalement la mesure dans laquelle on répond aux six besoins fondamentaux suivants :

• rapports amicaux;
• compréhension et empathie;
• équité;
• maîtrise;
• choix et solutions de rechange;
• information.

Premières impressions

Une des stratégies les plus efficaces axées sur le service à la clientèle lorsqu'on accueille un client consiste à utiliser la technique en 5 points ci-après. Cette technique assure un service à la clientèle exceptionnel au moment de la rencontre initiale entre le client et le propriétaire ou l'employé :

• Saluer le client
• Écouter ses besoins
• Poser des questions
• Répondre aux questions
• Conclure la transaction

La plupart des employés ou des propriétaires d'entreprise observent certaines de ces règles, mais rares sont ceux qui les suivent toutes.

Il est facile de saluer un client, mais celui-ci s'attend à bien plus. Il veut qu'on soit à l'écoute de ses besoins, lui pose des questions pour l'aider avec son expérience et ses achats et réponde aussi à ses questions. Il est ensuite essentiel de conclure la transaction avant son départ.

Fidélité

La plupart des clients s'attendent à un certain niveau de service. Dans un marché dominé par la concurrence comme celui d'aujourd'hui, les entreprises qui vont au-delà du niveau de service attendu se gagnent des clients fidèles. Des études de marché révèlent que la clientèle d'une entreprise est constituée à 80 % de clients fidèles ou d'une clientèle acquise. Il faut donc voir que la fidélité du client est synonyme de croissance et de rentabilité. Soulignons aussi qu'un client qui a obtenu satisfaction à la suite d'un problème devient un client encore plus fidèle que celui qui n'a eu à faire face à aucun problème.

La fidélité du client repose sur les rapports qui s'établissent entre lui et l'entreprise. Une entreprise ne peut plaire à tout le monde. Il s'agit donc pour elle de penser à se concentrer sur un créneau en particulier, constitué de personnes qui resteront des clients fidèles.

Or, il est important pour cela de s'assurer de conserver les clients fidèles et de ne pas les perdre aux mains des concurrents. Des clients fidèles aident à faire prospérer une entreprise par leurs achats, mais aussi par la clientèle qu'ils lui apportent.

L'établissement de bons rapports avec les clients oblige le commerçant à se renseigner le plus possible sur eux. Une entreprise ne doit jamais présumer des besoins et des attentes de ses clients. Un service à la clientèle exceptionnel est un objectif qu'on atteint graduellement en s'efforçant au quotidien de réinventer ses produits ou services afin de continuellement surprendre le client.

Les statistiques le prouvent!

Bien des entreprises s'efforcent de réduire ou d'éliminer les plaintes des clients. Une entreprise en croissance et prospère doit au contraire profiter de ces plaintes, qui lui donnent l'occasion de centrer son temps et ses ressources sur la consolidation des rapports avec sa clientèle.

Pourquoi n'y a t il pas plus de clients insatisfaits qui se plaignent?

D'abord, il est psychologiquement difficile de se plaindre. Ensuite, les clients ne savent pas toujours comment s'y prendre pour porter plainte ou ne trouvent tout simplement pas à qui manifester leur mécontentement.

La plupart des entreprises découragent les clients de porter plainte; certaines vont même jusqu'à déployer des efforts délibérés pour qu'il soit difficile à ces derniers de le faire.

Il est important que les clients insatisfaits s'adressent au propriétaire de l'entreprise, plutôt qu'à d'autres personnes. Le propriétaire qui a l'occasion de parler au client peut réagir et corriger la situation dans l'espoir que le client revienne.

Les entreprises capables de se justifier, de se montrer sensibles à la cause du client et de prouver qu'elles se soucient vraiment de donner satisfaction à leur clientèle observeront un changement d'attitude chez le client insatisfait.

Comment peut on favoriser les plaintes ou les commentaires des clients?

1. Valoriser au sein de l'entreprise le souci du client et l'empathie.
2. Faire savoir au client que ses préoccupations sont importantes et qu'on s'attend à des commentaires honnêtes.
3. Se montrer accessible au client, car il s'agit d'une composante importante d'un service de qualité.
4. Prévoir et faire valoir l'utilisation d'autres moyens de porter plainte - cartes, courrier électronique, téléphone.
5. Aider les directeurs et le personnel à inciter les clients à porter plainte, en leur apprenant notamment à observer et à écouter activement le client, ainsi qu'à apporter des solutions aux problèmes éventuels.
6. Former et encourager les employés de première ligne à résoudre les problèmes, car ce sont eux qui peuvent protéger l'entreprise des clients mécontents.
7. Donner l'impression au client qu'il n'a pas perdu son temps en portant plainte. Résoudre le problème et informer le client des mesures qui ont été prises.

Entre 82 et 95 % des clients reviendront si leur plainte a été traitée à leur satisfaction. Et, ils en parleront même à cinq autres personnes en moyenne. Cette réalité est d'une extrême importance vu qu'il coûte cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant. En invitant les clients à porter plainte et en s'occupant de leurs plaintes, on met donc à profit une méthode inspirée par le bon sens pour se bâtir une clientèle qui restera fidèle.

Conclusion

Principes d'un service à la clientèle hors pair :

1. Penser les activités de l'entreprise en fonction du client, et le chiffre d'affaires suivra.
2. Comprendre les besoins du client et dépasser ses attentes.
3. Se bâtir une clientèle fidèle - un investissement commercial judicieux.
4. Inciter les clients à porter plainte pour ensuite résoudre les problèmes de façon intègre et efficace.
5. Étudier constamment le client et évaluer le service qui lui est offert.

Références

Goslin, Beas. Ways to Get More Into and Out of Your Job, Ministère de l'Agriculture, de l'Alimentation et des Affaires rurales de l'Ontario, 1997. Atelier.
Mahoney, Ed, Ph.D. Processing Angry Customers, Michigan State University, 1999. Exposé.
Stanley, John. Divers ateliers : John Stanley, maître du commerce de détail. www.johnstanley.com.au/
Ressources
Site Web de la gestion des entreprises agricoles du MAAARO www.ontario.ca/agroentreprise
Bulletin du MAAARO sur la gestion des exploitations agricoles www.ontario.ca/agroentreprise